Бизнес новости

Маркетинговые коммуникации и личные продажи

Маркетинговые коммуникации в разработке бренда являются проводником, который передает заложенную в бренд информацию потребителям. Именно от управления коммуникациями зависит, насколько точно будет донесена до потребителя позиция бренда. Личные продажи в системе маркетинговых коммуникаций бренда играют одну из главных ролей, поскольку среди всех видов коммуникаций являются самым нестабильным видом, что связано с человеческим фактором.

Для того чтобы сделать личные продажи эффективным способом трансляции идентичности и характера бренда, стоит полностью пересмотреть способы коммуникации и систему продаж, а именно скорректировать ее в соответствии с характером бренда.

В процессе разработки бренда мы зависим от характеристик рынка и продукта. Вследствие этого мы не можем представить методику разработки системы личных продаж при брендировании.

Однако далее мы расскажем об этапах построения системы личных продаж и дадим несколько советов, проверенных на собственном опыте.

1. Первым этапом в построении взаимоотношений с клиентом является оценка состояния контактов на текущий момент. Вы сможете определить, что можно изменить во взаимоотношениях с клиентами, если понаблюдаете за продавцами и ответите на ряд вопросов.

- Присутствует ли в действиях ваших продавцов взгляд с позиции клиента?

- Насколько в процессе продаж менеджер апеллирует к чувствам и разуму клиента?

- Легко ли клиент получает дополнительную информацию?

- Чего потребителю не хватает в процессе продаж?

- Достаточно ли презентация компании и продукта оригинальна, отличается ли она от презентаций конкурентов?

2. Второй этап включает в себя создание базы данных клиентов и постоянное ее обновление.

В нее следует включить не только историю заказов каждого покупателя, но и его личные качества, манеру общения и другие особенности.

3. Третий этап — сбор данных о клиентах. Для этого используйте анкеты, фиксируйте разговор клиента с менеджером во время продажи.

4. Четвертый этап заключается в том, чтобы разработать стратегию общения с клиентом и интегрировать в нее бренд.

Узнайте, сколько раз вашим менеджерам приходится общаться с клиентом до заключения сделки. После этого решите, как сделать, чтобы клиенту было комфортно взаимодействовать с менеджером в рамках всех контактов, а коммуникация соответствовала бы «портфелю бренда».

5. Пятый этап подразумевает организацию корпоративного обучения, посвященного бренду.

В данном случае необходимо рассказать сотрудникам о бренде компании. После корпоративных образовательных мероприятий, проведенных HRотделом, можно проверить знания и понимание бренда: достаточно ли хорошо ваши менеджеры понимают ценности компании и могут ли грамотно донести их до потребителя.

В качестве примера проверки предлагаем вам провести простой тест. Составьте семь вопросов о том, что компания предлагает потребителю, например: «Что продает компания?»; «Для кого мы работаем?»; «Чем мы отличаемся от других?»;

«В каких случаях мы нужны потребителю?» и т. д.

Попросите менеджеров ответить на них. На основании анализа полученных ответов проведите с сотрудниками беседу, в рамках которой задайте им следующие вопросы:

- если бы Вы были покупателем, что бы Вы подумали о нашей компании? Захотели бы Вы купить наш товар;

- соответствуют ли Ваши ответы созданному содержанию бренда?

6. Шестой этап — коммуникации с клиентами и получение обратной связи от них. На этом этапе с помощью отзывов, анкетирования покупателей, анализа бесед с любимыми клиентами (т. е. с те ми, с кем у менеджера сложились доверительные отношения) уточните степень понимания сотрудниками ценностей компании.

7. Седьмой этап — совершенствование работы с учетом обратной связи от клиентов.

Анализ ответов клиентов и менеджеров, проведенный на пятом и шестом этапах, открывает большой простор для корректировки системы коммуникаций. Мы не будем давать советы по совершенствованию работы, но отметим, что менять стандарты обслуживания необходимо постепенно, обязательно анализируя реакцию сотрудников и клиентов на вносимые изменения.

Личные продажи — один из основных способов коммуникации. Он является самым сложным с точки зрения управляемости, т. к. подразумевает взаимодействие на уровне «менеджер — клиент».

Чтобы в этой цепочке позиционирование разработанного вами бренда было успешным, необходимо удовлетворить нужды обоих участников.

Менеджеры должны грамотно передавать информацию о бренде, а клиент должен ее правильно воспринимать.

Рейтинг: 
0
No votes yet